民航資源網(wǎng)2009年5月31日消息：我什么時候到達登機門口才不會誤機？ 

　　我將要去的地方是陽光明媚還是陰雨延綿？ 

　　在我將要去的地方有哪些好餐館好去處？ 

　　所有這些問題都是空中飛人們所關(guān)心的問題。但是如何才能讓他們滿意獲得各種答案？當然前提是盡量不增加或是根本沒有支出任何成本。 

　　客戶滿意度是各家企業(yè)孜孜以求不斷追逐的目標。對于航空公司和機場也不例外。正在一位管理學(xué)界大師所言：企業(yè)存在的理由就是創(chuàng)造消費者。實際上我們應(yīng)該創(chuàng)造并且想方設(shè)法維護消費者。本文所要介紹的是哥本哈根機場如何使用最先進的技術(shù)提供高質(zhì)量客戶服務(wù)，這不但讓乘客心滿意足，同時也讓航空公司受益匪淺，達到了雙贏的目的。毫無疑問乘客們愿意使用全新的無線技術(shù)，以讓他們的旅行更方便容易更充滿樂趣。對于航空公司來說，減少航班延誤就是增加收益的好捷徑。 

　　我們在國內(nèi)機場常常可以看見機場廣播催人登機，或是工作人員拿著小喇叭到處找人。通常而言，處于登機門負責(zé)辦理最后登機手續(xù)的工作人員無法得知旅客在候機樓里面的具體位置。通常做法就是通過廣播在整個候機樓范圍“普遍撒網(wǎng)”，到處找人。這種不但造成其它旅客煩心，同時由于廣播時有許多背景噪音，效果不盡人意。對于航空公司而言，也是心煩之舉，畢竟航班延誤對公司形象和收入都會帶來不利影響。 

　　哥本哈根機場也“不能幸免”。實際上機場在北歐航空公司自愿乘客的協(xié)助下正在進行試驗——該項目名為SPOPOS。為了取得試驗成功，至關(guān)重要的是旅客在候機樓具體位置需要明確。為此機場通過和各合作伙伴的密切聯(lián)系成為全歐第一家全面使用無線技術(shù)的機場。它的技術(shù)合作伙伴包括哥本哈根信息技術(shù)大學(xué)，丹麥技術(shù)大學(xué)，Lyngsoe系統(tǒng)公司和Blip系統(tǒng)公司，當然還少不了基地航空公司——北歐航空的傾力合作。 

　　通過使用無線技術(shù)，機場工作人員能夠?qū)⑿畔⒕_定位到旅客身上。SPOPOS項目中一個目標就是能夠在合適時間、合適地點精確定位于合適的乘客上。這種技術(shù)要求能追蹤到單個乘客，并且知道他的具體航班情況，以及在候機樓里面的準確位置。如果你能夠獲知旅客離登機門還有多遠，就能夠提前判斷旅客潛在誤機的可能性。 

　　目前機場正在試驗不同兩種類型的新技術(shù)——來自Lyngsoe公司的RFID無線射頻技術(shù)；以及來自Blip公司的藍牙技術(shù)。機場希望通過判斷它們各自的優(yōu)劣勢最終選擇推廣一種技術(shù)。機場在候機樓里一共安裝了60組天線，分別接收藍牙和RFID信號。 

　　RFID技術(shù)：當旅客辦理值機手續(xù)時會收到一個RFID標簽，該標簽經(jīng)過掃描和識別，確認某一乘客特定信息。如果旅客隨身攜帶手提電話，那么電話號碼也會被記錄下來。天線就會記錄特定旅客身處何方，從而工作人員可以隨時了解到旅客的動向，一旦有誤機的可能就提前采取措施。項目的合作伙伴們共同工作開發(fā)技術(shù)，并在真實情況下檢測技術(shù)的適用性。在辦理值機手續(xù)過程中，機場會詢問旅客是否愿意參加實驗，那么旅客就得到RFID標簽，并記錄下手機號碼。當他們在候機樓里面行走時，RFID標簽向機場固定發(fā)送信號。RFID技術(shù)的優(yōu)勢在于它能夠提供100%的覆蓋，并能夠和藍牙技術(shù)匹配使用。畢竟部分旅客不攜帶手機。或是當手機關(guān)閉，或是有時手機電池耗盡后，藍牙技術(shù)就無能為力了、 

　　藍牙技術(shù)：旅客的手機被當作是發(fā)射機。通過藍牙技術(shù)，旅客們還可以獲得額外的服務(wù)，比如登機門信息，目的站信息，天氣預(yù)報等。這對旅客而言可以獲得更多的資訊；同時增加美好的旅行留念，從而又鼓勵他們進一步拓寬使用藍牙服務(wù)。北歐航空丹麥公司的建議是：將上述兩種技術(shù)結(jié)合起來，對航空公司可以帶來很大的優(yōu)勢——這能夠極大幫助航空公司優(yōu)化登機流程。只有當乘客和行李數(shù)量完全核對無誤后，飛機才能起飛。如果旅客誤機，航空公司就必須將行李卸下，這肯定需要一定時間查找誤機旅客的行李，當然這也存在成本。使用新技術(shù)后，機場和航空公司能夠跟蹤旅客的具體位置，及時聯(lián)絡(luò)他們通知登機；或是有更多的時間拉下行李，對于航空公司可以減少航班延誤情況。 

　　新系統(tǒng)是基于無線技術(shù)——每次手機或RFID標簽進入新的識別區(qū)后能夠自動在服務(wù)器登陸數(shù)據(jù)。這就賦予準確的信息——乘客在候機樓里面的具體位置。 

　　機場已經(jīng)表示：一旦所有試驗結(jié)束之后，乘客們的個人信息將立即清除。如果有足夠數(shù)量的乘客使用上述服務(wù)，對于航空公司也會削減成本，因為它們可以更清楚知道旅客的關(guān)注點?！斑@將讓我們?yōu)槁每秃秃娇展編砀训姆?wù)?！边@是機場CEO在接受媒體采訪的時候所說的。 

　　實際上，從長遠看，新技術(shù)還會發(fā)揮更多的作用。一旦旅客簽約享受相關(guān)服務(wù)后，他們就能及時享受到機場和航空公司提供的各種信息。迄今為止，哥本哈根機場已調(diào)查了7000名旅客，具體了解他們心中想要得到的信息服務(wù)，目的就是為了精確細分市場提供量體裁衣式的信息。這樣可以帶來三贏的效果。未來，旅客們只需要通過www.cph.dk網(wǎng)站免費訂購全新的，同時免費的服務(wù)，就可以通過手機得到各種信息，解答他們心中的疑惑。機場所實施的一項調(diào)查表明74%的受訪者愿意使用哥本哈根機場推出的新技術(shù)。 

　　更安靜，更輕松的旅程——這是每位空中乘客心目中想要得到的服務(wù)。更高效、更少航班延誤——這是航空公司心目中想要達到的目標。更節(jié)省成本、更快的登機流程——這是機場心目中想要實現(xiàn)的愿望。 

　　那么就讓新技術(shù)來幫忙吧！