希爾頓酒店并沒有把IT技術(shù)看成是成本中心，而是將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)力。想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差。他登錄到希爾頓酒店(Hilton Hotel)的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個(gè)連鎖店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。

　　接下來，他瀏覽該酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看有哪些空房。他選了間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離泳池但靠近電梯。拿定主意后，他直接在網(wǎng)上辦理入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)他抵達(dá)酒店時(shí)，房間鑰匙已在前臺(tái)靜候他的到來，前臺(tái)接待員則親呼著他的名字歡迎他的光臨。在他走進(jìn)客房后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕以及當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙已在床上恭候多時(shí)了。

　　希爾頓酒店(《信息周刊》2008年美國(guó)商業(yè)科技500強(qiáng)第2名)經(jīng)營(yíng)方面的過人之處，就在于利用IT技術(shù)來輔助客戶服務(wù)。從功能齊備的客戶信息系統(tǒng)，到酒店大堂內(nèi)的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該飯店的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意，成為回頭客。

　　除家森套房酒店之外，希爾頓酒店旗下還有雙樹飯店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)、和漢普頓旅店(Hampton Inns)等連鎖酒店品牌，在全球74個(gè)國(guó)家里共擁有3,000多家酒店和500,000間客房。希爾頓酒店去年年收入80.9億美元，相對(duì)于2006年的74.4億美元有所增加，該酒店還計(jì)劃在未來幾年內(nèi)廣辟疆土，增開數(shù)千家新酒店。

　　該酒店的首席信息官(CIO)蒂姆哈維(Tim Harvey)說，雖然希爾頓酒店的收費(fèi)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，但總是賓客盈門，成功的秘訣之一就是強(qiáng)大的高科技組合。希爾頓全系列品牌每間客房的收入要比業(yè)界平均水平高7%，而漢普頓旅店每間客房的收入更是比業(yè)界水平高出28%。哈維說：“出于種種原因，客戶寧愿花上更多的錢也要住在希爾頓酒店里，IT技術(shù)就是我們的幕后功臣?！?BR>
　　希爾頓酒店并沒有把IT技術(shù)看成是成本中心，而是將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)力。配送客戶關(guān)系管理及定價(jià)技術(shù)副總裁查克?史考金斯(Chuck Scoggins)說：“IT團(tuán)隊(duì)會(huì)自己給自己制造挑戰(zhàn)，他們會(huì)問：我們?nèi)绾尾拍艹絺鹘y(tǒng)的IT角色，為企業(yè)創(chuàng)造什么附加價(jià)值呢?”每年希爾頓酒店在IT部門的投入高達(dá)3.09億美元，其IT團(tuán)隊(duì)包括800名專業(yè)人員，另外還有400名承包人。

　　希爾頓酒店的標(biāo)志性IT項(xiàng)目是OnQ平臺(tái)。該平臺(tái)主要在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，包括物業(yè)管理、客房預(yù)訂、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、人力資源、電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊。它混合使用了現(xiàn)有技術(shù)和企業(yè)專門開發(fā)的技術(shù)，其開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)6年，2003年正式投入使用。

　　OnQ平臺(tái)中包含的3.5TB數(shù)據(jù)涵蓋了2,250萬名客人的信息，該公司還計(jì)劃投入2，000萬美元將該系統(tǒng)擴(kuò)展到全球。哈維對(duì)OnQ大加贊賞，通過使用該平臺(tái)，希爾頓酒店僅花了1，000萬美元就打造出可以用來批量預(yù)訂房間及會(huì)議中心的預(yù)約系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)還提前完工了。OnQ平臺(tái)推動(dòng)了大批新技術(shù)的發(fā)明，比如說在400家酒店里設(shè)置的能用信用卡激活的服務(wù)亭。旅客可以在這些服務(wù)亭里自助辦理入住及離店手續(xù)、升級(jí)房間以及打印登機(jī)牌。

　　挑選房間

　　近年來，客戶越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店細(xì)節(jié)并預(yù)訂房間，每年網(wǎng)絡(luò)交易量激增30%以上，這給希爾頓酒店的后端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫造成了壓力。

　　為了解決這一問題，希爾頓酒店將其低版本的Unix預(yù)約系統(tǒng)分解為一組紅帽(Red Hat)Linux服務(wù)器，用分布式可用性引擎(Distributed Availability Engine)來處理預(yù)訂請(qǐng)求。該引擎采用多線程方式，每次能處理更多的請(qǐng)求，高峰時(shí)每秒處理1,200次交易，這個(gè)工作量是前幾年的3倍。此外，系統(tǒng)對(duì)訂房者的響應(yīng)時(shí)間幾乎減少了一半。

　　希爾頓酒店的另一個(gè)大項(xiàng)目，是將所有網(wǎng)站用單個(gè)內(nèi)容管理系統(tǒng)整合起來。酒店的國(guó)際網(wǎng)站是由一家印度公司負(fù)責(zé)開發(fā)和管理，并將其內(nèi)容、風(fēng)格和語言本地化。在該系統(tǒng)內(nèi)添加新酒店是個(gè)非常耗時(shí)的流程，而且國(guó)際網(wǎng)站看起來與希爾頓的北美站點(diǎn)風(fēng)格迥異。畢竟，北美站點(diǎn)的靈活性不夠，要想稍稍改頭換面就變成國(guó)際網(wǎng)站可沒那么簡(jiǎn)單。北美站點(diǎn)和國(guó)際站點(diǎn)各有一套內(nèi)容管理系統(tǒng)，雖然相互獨(dú)立但內(nèi)容卻盤根錯(cuò)節(jié)地交織在一起，這就增加了管理的難度。

　　希爾頓酒店為此投入了一個(gè)50多人組成的IT團(tuán)隊(duì)，幾年來一直致力于開發(fā)整合兩套管理系統(tǒng)的泛古陸項(xiàng)目(Pangea)。通過泛古陸系統(tǒng)，酒店客戶便能利用希爾頓網(wǎng)站強(qiáng)大的搜索功能，根據(jù)地點(diǎn)、價(jià)位等篩選自己需要的房間;自助式預(yù)訂房間，包括將房間信息下載到Outlook;一次性預(yù)訂多套房間;查看當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔?使用一鍵通或留號(hào)回復(fù)功能與客服取得聯(lián)系。

　　由于希爾頓酒店堅(jiān)持不懈地增強(qiáng)網(wǎng)站的互動(dòng)性，我們才能像乘飛機(jī)時(shí)挑座位一樣，根據(jù)家森套房酒店的樓層平面圖選擇房間。家森套房酒店的客人通常住店時(shí)間較長(zhǎng)，但過去該酒店在網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約方面相對(duì)落后。史考金斯回憶說：“過去人們?cè)诰W(wǎng)站上煞費(fèi)苦心地搜索，但就是找不到需要的東西。”

　　為客人提供樓層平面圖的任務(wù)一開始看起來相當(dāng)艱巨：IT團(tuán)隊(duì)手里沒有現(xiàn)成的數(shù)字化樓層平面圖，也沒人知道酒店能否提供這些圖紙。家森套房酒店的品牌管理高級(jí)副總裁麗貝卡懷亞特(Rebecca Wyatt)說：“當(dāng)時(shí)我們都把它當(dāng)作是一個(gè)異想天開的點(diǎn)子。”

　　后來，懷亞特去拜訪了希爾頓酒店的設(shè)計(jì)和施工部門，這位副總裁注意到每間房的門口都貼著供消防安全用的樓層平面圖。于是，IT團(tuán)隊(duì)便將這些圖紙轉(zhuǎn)換成互動(dòng)式JPEG格式圖片，然后將其整合進(jìn)啟用OnQ功能的網(wǎng)上預(yù)訂和物業(yè)系統(tǒng)，從而打造出了套房選擇工具。哈維說，如果沒有OnQ的話，套房選擇功能的耗資將增加十幾倍，達(dá)到數(shù)百萬美元。

　　套房選擇功能于去年推出，客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間，瀏覽房間照片，并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個(gè)房間。酒店為客人保留房間的時(shí)限長(zhǎng)達(dá)36小時(shí)。在接受希爾頓酒店調(diào)研的受訪者中，超過半數(shù)的人表示，套房選擇功能改善了他們的旅游體驗(yàn)。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人選擇在線登記入住手續(xù)，這個(gè)數(shù)字排在希爾頓旗下連鎖酒店品牌中的前兩名。

　　希爾頓酒店還推出了其他面向客戶的IT項(xiàng)目，這包括測(cè)試中的室內(nèi)自助服務(wù)亭(客人可以在那里打印登機(jī)牌和呼叫客房服務(wù))，連接iPod和數(shù)碼相機(jī)的接口，以及可供客人觀看的電視錄像節(jié)目。

　　當(dāng)然，也有一些面向消費(fèi)者的技術(shù)過于標(biāo)新立異，它們可能永遠(yuǎn)不會(huì)走出實(shí)驗(yàn)室成為現(xiàn)實(shí)。希爾頓酒店每年在IT研發(fā)上的投入為500萬美元，目前它正考慮把微軟公司(Microsoft)的多點(diǎn)觸摸屏桌面終端設(shè)置在大廳里供客人玩游戲及點(diǎn)餐。此外，客人利用帶無線射頻識(shí)別(RFID)功能的信用卡，無需與前臺(tái)打交道就可直接入住。

　　無論未來怎樣變化，希爾頓酒店相信，IT在服務(wù)客戶和提高客戶忠誠(chéng)度方面必將發(fā)揮核心作用。